Nguyên tắc tiếp nhận & Thời hiệu khiếu nại
Mọi bưu gửi được vận chuyển qua nền tảng GomShip (kết nối với đối tác bưu chính uy tín như SPX Express, Best Express...) đều được giám sát và giải quyết khiếu nại theo đúng quy định của Luật Bưu chính Việt Nam và quy trình vận hành minh bạch.
Nguyên tắc giải quyết
- Đúng thời hạn, thời hiệu: Mọi vụ việc được thụ lý trong khung thời gian chuẩn mực của pháp luật và bảo đảm quyền lợi chính đáng của người gửi hàng.
- Thương lượng thiện chí: GomShip cam kết ưu tiên giải quyết tranh chấp thông qua thỏa thuận, đối chiếu dữ liệu camera và cân đo tự động một cách khách quan.
- Thanh toán một lần: Tiền bồi thường được chi trả bằng Việt Nam Đồng (VNĐ) vào tài khoản hoặc cấn trừ công nợ đối soát, không quy đổi thành hình thức voucher hay điểm thưởng.
Thời hiệu khiếu nại Mất hàng & Chậm trễ
Tính từ ngày kết thúc thời gian toàn trình đã công bố của bưu gửi đối với khiếu nại về việc mất bưu gửi hoặc chuyển phát chậm. Nếu dịch vụ không có cam kết toàn trình, thời hiệu tính sau ngày bưu gửi được chấp nhận gửi.
Thời hiệu khiếu nại Hư hỏng & Cước phí
Tính từ ngày bưu gửi được phát thành công cho người nhận đối với khiếu nại về việc bưu gửi bị bể vỡ, suy suyển, hư hỏng, sai lệch cước phí hoặc các vấn đề liên quan trực tiếp đến nội dung kiện hàng.
Quy trình 3 bước xử lý khiếu nại tại GomShip
Nhằm rút ngắn tối đa thời gian chờ đợi của người bán, GomShip áp dụng quy trình xử lý 3 bước đồng bộ giữa công nghệ quét mã và camera giám sát trung tâm phân loại:
Tiếp nhận khiếu nại
Shop gửi email tới hello@gomship.vn, ghi rõ mã đơn GomShip và mã vận đơn, đính kèm ảnh/video đóng hàng và chứng từ giá trị.
Xác minh & Đánh giá trách nhiệm
GomShip cùng đối tác bưu chính trích xuất camera bưu cục/trung tâm phân loại, kiểm tra hành trình quét mã và xác định nguyên nhân trong tối đa 20 ngày làm việc.
Thông báo kết quả & Chi trả bồi thường
Gửi kết luận bằng văn bản qua email. Khi shop xác nhận đồng ý, tiền bồi thường được thanh toán chuyển khoản ngân hàng hoặc cấn trừ phiên đối soát.
Khung thời gian xử lý sự cố chất lượng bưu gửi (hư hỏng, tráo hàng):
- Trong 03 ngày làm việc: GomShip tiếp nhận và yêu cầu người gửi cung cấp hình ảnh, video đóng gói, chứng từ hàng hóa phục vụ xác minh.
- Người gửi phản hồi: Trong vòng 03 ngày làm việc (có thể gửi văn bản xin gia hạn thêm tối đa 10 ngày nếu cần chuẩn bị chứng từ kế toán).
- Thời gian xác minh camera & đối tác: Tối đa 20 ngày làm việc kể từ thời điểm nhận đủ hồ sơ.
- Ban hành quyết định bồi thường: Trong vòng 03 ngày làm việc kể từ khi có kết quả xác minh chính thức.
Căn cứ xác định giá trị bưu gửi dùng để bồi thường
Để đảm bảo tính công bằng và chống gian lận thương mại, giá trị bưu gửi làm căn cứ bồi thường được xác định là giá trị NHỎ HƠN giữa hai yếu tố:
Số tiền khai báo giá trị bưu gửi
Số tiền người gửi đã khai báo trong mục Giá trị hàng hóa / Khai giá bảo hiểm khi tạo đơn trên nền tảng GomShip.
Giá trị chứng minh trên hóa đơn, chứng từ
Số tiền thực tế của sản phẩm được ghi nhận trên hóa đơn hoặc chứng từ mua bán hợp pháp có nội dung trùng khớp.
Chứng từ chứng minh giá trị được chấp nhận gồm:
Áp dụng nếu bên bán là doanh nghiệp kê khai thuế theo phương pháp khấu trừ.
Áp dụng nếu bên bán là doanh nghiệp/hộ kinh doanh kê khai thuế theo phương pháp trực tiếp.
Áp dụng đối với hàng hóa nhập khẩu chính ngạch từ nước ngoài về Việt Nam.
Biên bản giao nhận có thể hiện tên sản phẩm, số tiền và chữ ký xác nhận bên bán - bên mua.
Hình ảnh sao kê ngân hàng, biên lai thanh toán trước khớp thông tin người gửi, người nhận, tên hàng hóa, số lượng và thời gian giao dịch trước ngày gửi hàng.
Trong mọi trường hợp xác định lỗi do đơn vị vận chuyển, số tiền bồi thường sẽ không thấp hơn 04 lần cước phí dịch vụ.
Khung mức bồi thường thiệt hại chi tiết
1. Mức bồi thường do chậm thời gian toàn trình đã công bố
Trường hợp đơn vị vận chuyển vi phạm thời gian toàn trình đã công bố trên dịch vụ có cam kết và khách hàng có chứng từ chứng minh việc chậm trễ:
2. Mức bồi thường đối với bưu gửi là Thư từ, Tài liệu, Ấn phẩm
Trong trường hợp mất mát, hư hỏng hoặc tráo đổi toàn bộ thư từ, tài liệu:
3. Mức bồi thường đối với Hàng hóa mất mát, hư hỏng hoặc tráo đổi TOÀN BỘ
| Tình trạng kê khai giá trị | Chứng từ chứng minh giá trị | Mức bồi thường áp dụng |
|---|---|---|
| Có kê khai giá trị | Có chứng từ hợp lệ | 100% giá trị bưu gửi (tối đa 20.000.000 VNĐ) và không thấp hơn 04 lần cước phí dịch vụ. |
| Có kê khai giá trị | Không có chứng từ | Lên đến 100% số tiền kê khai, nhưng không quá 2.000.000 VNĐ. |
| Không kê khai giá trị | Có chứng từ hợp lệ | 100% giá trị trên chứng từ, nhưng không quá 2.000.000 VNĐ. |
| Không kê khai giá trị | Không có chứng từ | 04 lần cước phí dịch vụ (đã bao gồm hoàn trả cước phí dịch vụ). |
Bảng tỷ lệ bồi thường thiệt hại một phần
Trường hợp bưu gửi chỉ bị hư hại, bể vỡ hoặc thất lạc một phần linh kiện/sản phẩm bên trong và khách hàng cung cấp được chứng từ chứng minh giá trị từng món, mức bồi thường và bên được quyền giữ lại sản phẩm được xác định chuẩn xác theo bảng sau:
| Loại thiệt hại thực tế | Mức bồi thường tối đa | Bên được giữ sản phẩm |
|---|---|---|
| Bao bì Rách, vỡ, ướt thùng hàng của nhà sản xuất dẫn đến bưu gửi bị hư hỏng | 5% tổng giá trị bưu gửi | Khách hàng |
| Tem niêm phong Rách tem niêm phong (seal) của nhà sản xuất | 10% giá trị sản phẩm bị thiệt hại trong bưu gửi | Khách hàng |
| Bảo hành Kích hoạt bảo hành điện tử hoặc kích hoạt nguồn thiết bị ngoài ý muốn | 20% giá trị sản phẩm bị thiệt hại trong bưu gửi | Khách hàng |
| Phụ kiện Mất phụ kiện đi kèm trong kiện hàng | 20% giá trị sản phẩm bị thiệt hại trong bưu gửi | Khách hàng |
| Hư hại nặng Sản phẩm bị bể vỡ, móp méo, hư hại trên 30% giá trị sản phẩm | 100% giá trị sản phẩm bị thiệt hại trong bưu gửi | Đơn vị vận chuyển thu hồi |
Quy chuẩn xác định tỷ lệ hư hại trên 30%:
Một sản phẩm được xác nhận hư hại trên 30% khi đáp ứng đầy đủ 2 điều kiện sau:
- Số lượng chi tiết/bộ phận cấu thành bị hư hỏng vượt quá 30% tổng số lượng chi tiết cấu thành nên sản phẩm; VÀ
- Người gửi phải tốn chi phí sửa chữa hoặc thay thế mới có thể tiếp tục sử dụng hay tiến hành bán thanh lý được.
Thời hạn chi trả & Quy định thu hồi bưu gửi tìm lại
Thời hạn chi trả không quá 30 ngày
GomShip cam kết hoàn tất nghĩa vụ chi trả tiền bồi thường thiệt hại cho khách hàng trong vòng không quá 30 ngày kể từ ngày các bên đạt được thỏa thuận về trách nhiệm bồi thường và khách hàng cung cấp đầy đủ chứng từ hợp lệ.
Lãi suất chậm trả 6%/năm
Trường hợp quá thời hạn 30 ngày nêu trên do lỗi từ phía đơn vị vận chuyển mà chưa hoàn tất chi trả, khách hàng được nhận thêm khoản tiền lãi chậm thanh toán 6%/năm tương ứng với số ngày chậm trễ thực tế.
Xử lý khi tìm lại được bưu gửi đã bồi thường:
- Trường hợp tìm lại được một phần hoặc toàn bộ bưu gửi đã được giải quyết bồi thường xong, GomShip sẽ thông báo ngay cho người đã nhận tiền bồi thường.
- Người đã nhận bồi thường có toàn quyền:
- Nhận lại bưu gửi: Khách hàng hoàn trả số tiền bồi thường tương ứng đã nhận trước đó.
- Từ chối nhận lại: Phần bưu gửi tìm lại được đương nhiên thuộc quyền sở hữu của bên đã bồi thường (GomShip/Đối tác bưu chính) để tiến hành thanh lý thu hồi chi phí.
Các trường hợp miễn trách nhiệm bồi thường
GomShip và các hãng vận chuyển đối tác được miễn trừ trách nhiệm bồi thường thiệt hại trong các tình huống sau:
Bưu gửi thuộc danh mục hàng cấm gửi
Bưu gửi chứa hàng hóa vi phạm pháp luật, vũ khí, chất nổ, ma túy, hoặc thuộc danh mục cấm bay nhưng không khai báo để đi đường bộ.
Đóng gói sai quy chuẩn
Hàng hóa bị vỡ nát, rò rỉ chất lỏng do người gửi không đóng gói chống va đập, không quấn xốp bóng khí hoặc dùng thùng quá mỏng theo quy định.
Không có chứng từ sử dụng dịch vụ
Người khiếu nại không có thông tin mã vận đơn hợp lệ trên hệ thống GomShip hoặc không có biên bản bàn giao hàng cho bưu tá tiếp nhận.
Bị cơ quan Nhà nước tịch thu
Hàng hóa nhập lậu, trốn thuế, hàng giả, hàng nhái nhãn hiệu không có hóa đơn chứng từ hợp pháp bị Quản lý thị trường hoặc Công an thu giữ.
Từ chối nhận lại hàng hoàn trả
Bưu tá đã liên hệ và thực hiện phát hoàn ít nhất 03 lần nhưng người gửi từ chối nhận hoặc không thể liên lạc được (sau thời hạn bưu phẩm được xử lý theo quy định bưu chính).
Sự kiện bất khả kháng
Thiệt hại phát sinh từ thiên tai, bão lũ, động đất, hỏa hoạn bất ngờ hoặc các quy định phong tỏa, cách ly dịch bệnh khẩn cấp của Nhà nước.
Quy định bảo vệ người tiêu dùng dễ bị tổn thương
Thực hiện quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023, GomShip thiết lập chính sách ưu tiên đặc biệt dành cho các khách hàng thuộc nhóm người tiêu dùng dễ bị tổn thương:
- Đối tượng áp dụng: Người cao tuổi, người khuyết tật, phụ nữ mang thai hoặc đang nuôi con nhỏ dưới 36 tháng tuổi, thành viên hộ nghèo theo quy định pháp luật.
- Hỗ trợ cung cấp chứng cứ: Khách hàng thuộc diện ưu tiên chỉ cần cung cấp tài liệu xác thực cơ bản; đội ngũ CSKH GomShip sẽ trực tiếp hỗ trợ điền biểu mẫu và thu thập hành trình vận đơn.
- Xử lý ưu tiên: Hồ sơ khiếu nại của người tiêu dùng dễ bị tổn thương được ưu tiên xác minh và đưa ra phương án giải quyết trong thời gian sớm nhất, rút ngắn 50% thời gian so với quy trình thông thường.
Checklist chuẩn bị bằng chứng & Câu hỏi thường gặp
Checklist 4 tài liệu cần chuẩn bị để nhận bồi thường nhanh nhất:
Quay liền mạch quá trình kiểm tra ngoại quan sản phẩm, dán băng keo và dán phiếu gửi thể hiện rõ mã vận đơn.
Biên bản hoặc video ghi lại thời điểm bưu tá phát hàng hoặc lúc shop nhận lại hàng hoàn có chữ ký xác nhận bất thường.
Chụp cận cảnh vết rách, ướt, móp méo và tình trạng tem niêm phong seal của nhà sản xuất.
Hóa đơn GTGT, biên lai chuyển khoản ngân hàng hoặc tin nhắn thỏa thuận chốt đơn trước ngày gửi hàng.
Thời hiệu để nộp khiếu nại dịch vụ là bao lâu?
Theo quy định của Luật Bưu chính và chính sách GomShip: Thời hiệu là 06 tháng đối với khiếu nại mất bưu gửi hoặc giao chậm toàn trình (tính từ ngày kết thúc thời gian toàn trình đã công bố); và 01 tháng đối với khiếu nại hư hỏng, suy suyển bưu gửi hoặc sai lệch cước phí (tính từ ngày phát thành công cho người nhận).
Đơn hàng không khai giá trị và không có hóa đơn thì bồi thường ra sao?
Trường hợp đơn hàng không khai giá trị và người gửi không cung cấp được hóa đơn chứng từ hợp lệ, mức bồi thường theo luật định là 04 lần cước phí dịch vụ đã sử dụng (đã bao gồm hoàn trả cước phí). Để bảo đảm quyền lợi tốt nhất, shop nên kê khai đúng giá trị hàng hóa khi tạo đơn trên GomShip.
Những chứng từ nào được công nhận hợp lệ để chứng minh giá trị bưu gửi?
GomShip và các hãng đối tác công nhận: Hóa đơn GTGT hợp lệ; Hóa đơn bán hàng trực tiếp; Tờ khai hải quan nhập khẩu chính ngạch; Phiếu xuất kho kiêm vận chuyển nội bộ có xác nhận bên bán - bên mua; Sao kê ngân hàng khớp số tiền, thời gian giao dịch trước khi gửi hàng kèm hình ảnh tin nhắn chốt đơn thể hiện tên hàng, số lượng và người nhận.
Tiền bồi thường được thanh toán theo hình thức nào?
Tiền bồi thường được thanh toán bằng đồng Việt Nam (VNĐ) một lần duy nhất qua tài khoản ngân hàng đã liên kết của shop trên GomShip, hoặc được cộng trực tiếp vào số dư phiên đối soát COD kế tiếp theo nguyện vọng của shop.
Hàng hóa bị vỡ do đóng gói sơ sài có được bồi thường không?
Không. GomShip và các hãng vận chuyển từ chối bồi thường đối với các trường hợp hư hỏng, bể vỡ xuất phát từ lỗi đóng gói của người gửi (không bọc xốp khí đủ dày, không chèn kín khoảng trống, không dán tem hàng dễ vỡ). Shop vui lòng tham khảo chi tiết tại trang Quy định đóng gói.